我們周圍有很多人需要我們提供服務，如果你把這些人都當作顧客，你就會很累，就會迷失自己的目標，可能會不斷地問自己：“我這樣做是為什么，有必要嗎？”。我們每個人手中掌握的資源是有限的，所以不要在工作中“博愛”，要把“有限的”精力投入到為“有限的”顧客服務中去。個人是這樣，企業也同樣，它是個贏利型組織，更不能“博愛”，更要找準自己的顧客。

    因此我對顧客的定義是：“顧客是掌握你需求資源的人。”確定了顧客以后，就要考慮什么是服務，為什么要服務等問題。我對服務的定義是：“服務是取得資源而采取的手段。”

    為什么酒店的服務員對你笑臉相迎？因為要取得她需求的資源，也就是你口袋中的錢，和你的口碑。你今天不消費，她賭你今后會來消費。

    毛澤東早就提過：“誰是我們的敵人，誰是我們的朋友，這個問題是革命的首要問題。”看待顧客也要這樣，首先要認清誰是顧客、什么是服務，然后才能談到怎樣為顧客服務。

    誰是顧客是企業的首要問題，是老板要考慮的*問題。企業資源有限，市場機會無限，只有解決了誰是顧客的問題，才能把資源有的放矢。也就是說，只有知道顧客是誰，才能有效地對市場進行細分，才能制定營銷戰略，4P的策略才*有效果，企業才能*終取得利益。

    作為員工你也要明白，你的時間有限、精力有限、能力有限，因此更有必要確定顧客是誰，誰是你的*顧客，誰是你的第二顧客，只有這樣才能在短期內有比較好的發展機會。

    因此顧客的概念和顧客的序列非常重要。

    1、顧客是掌握你需求資源的人

    在很多講服務的書中，都對顧客與服務進行了定義。一般來說標準的定義是：“顧客是需要我們提供服務的人。”但企業是一個功利型的組織，不是社會福利機構，不能“博愛”。在企業實際業務中，上面的定義就顯得比較空泛，缺乏可操作性。在一次培訓中我問學員：“你把每天打掃辦公室的張阿姨，當作顧客了嗎？”

    “沒有。”

    “為什么沒有，她是我們的模范員工，也是公司的老員工，她很需要你的幫助。”

    “我覺得沒有必要，我們各做各的，我不求她，我們的工作不相關，怎么能把她當作顧客呢？”

    在這里他是因為不求她，所以不把他作為顧客，關鍵是“不求”。

    “你到公司的路上，路過街口，很多人給你派發單張，你把這些人當作你的顧客了嗎？”

    “沒有。”

    “為什么沒有，他們很需要你的幫助，很需要你的服務呀。”

    “我更不求他了，我又不買機票、也不和妹妹聊天，我躲都躲不及呢，怎么能把他當顧客呢？”

    這里的要點還是“求”字。